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本文目录

1. “315”调查:近6成受访者直言网购退货流程繁琐
2. 你认为有哪些消费陷阱或黑心商家应该上315
3. 又到一年315,淘宝店铺运营这些禁忌不能碰!

一、“315”调查:近6成受访者直言网购退货流程繁琐

“315”调查：近6成受访者直言网购退货流程繁琐

“315”调查：近6成受访者直言网购退货流程繁琐，电商领域退换货服务发展水平停滞不前，已成为阻碍消费者持续消费的关键因素。“315”调查：近6成受访者直言网购退货流程繁琐。

3月15日，中国消费者协会对外发布2022年“共促消费公平”消费维权年主题调查结果。数据表明，日常消费中六成受访者表示公平感知总体良好，但也有超六成受访者曾遭遇不公平对待，受访者对线上经营者的信任度低于线下经营者。

今年1月，中消协正式公布2022年消费维权年主题为“共促消费公平”。围绕年主题内涵及消费者意见感受，中消协于“3·15”国际消费者权益日来临之际组织开展本次消费公平与消费环境感知调查活动，最终回收22765个有效样本，覆盖全国各省市，具有较好的广泛性和代表性。

据了解，这也是中消协自2016年起连续第六年围绕消费维权年主题策划实施专题调查并开展宣贯解读工作。

调查发现，约六成受访者对消费资源、消费待遇和交易规则等议题的公平感知总体较好，但也有65.0%的受访者表示曾遭遇被不公平对待的情况；从生产加工、市场流通、营销宣传、交易和售后服务等环节来看， 32.5%的受访者认为“营销宣传环节”最容易发生不公平现象，问题相对突出。

近六成受访者认为消费市场中的定价机制和价格波动处于合理范围，也有不少消费者对“医药及医疗用品”和“房产中介”服务价格表现敏感。多数消费者认为未来消费会越来越公平，但需警惕“经营者诚信意识差”“消费信息不透明”等阻碍因素。

调查结果显示，近七成受访者对国内消费环境总体表示放心，约六成受访者对国内互联网经济发展规范程度表示认可，但消费者对线上企业经营者的信任度低于线下企业经营者。超七成受访者对过去一年来的消费监管力度与成效表示认可，近八成的受访者认为相关工作开展以来消费环境变得更好了。

随着互联网经济和体验式消费的加速发展，普通消费者对于口碑和评价越发看重，特别关注企业经营活动中“售后保障”；受访者消费后参与网络评价热情较高，但好中差评信任度呈现分化，“差评”和“中评”的信任度相对高于“好评”；超八成受访者认为经营者进行自我承诺有必要。

近年来，一系列消费问题、热点话题引发消费者的关注或“吐槽”。“高热度”消费议题引发消费者高关注舆情，52.3%的受访者表示对“主播薇娅偷逃税被处罚13.41亿”事件印象最深刻。

而从消费者反映的最不满意商品和服务类别来看，“保健品”和“中介服务”连续两年居于首位，同时消费者对于“房屋及装修建材”和“物业服务”两大类别的不满情绪有所加深。互联网服务领域中，消费者强烈建议针对投资理财类、在线支付或转账类、婚恋情感、网络游戏、网络购物等加强监督，值得重点关注。

据介绍，本次年主题调查还针对消费者行为特征和情绪状态进行测度。结果表明，消费者对目前生活状况总体表示满意，消费中的获得感和幸福感较强，消费信心基本平稳，预计增加支出的比例稳步提升。

78.6%的受访者自认为消费相对理性，近三分之二受访者对消费开支有规划。但调查也发展，超四成受访者表示消费存在焦虑情绪，45-64岁消费群体焦虑感相对最低；44.4%的受访者认为“收入有限”是制约消费的最主要因素。

结合本次年主题调查发现的主要问题，中消协提出了五点具体建议和倡议：一是坚持稳字当头、稳中求进，科学把握“稳”与“进”、“危”与“机”、“均衡性”和“差异性”等关系，全方位推动高质量发展，让消费更加安全；二是坚持系统思维、科学统筹，强化消费者权益保护，注重从政策起点、消费过程、参与机会和结果感受等方面，保障消费公平；

三是坚持消费者优先原则，重视消费者口碑评价，落实企业社会责任，引领科技向善，让消费更加温暖；四是坚持需求侧引领，多渠道增加居民可支配收入，让消费更具信心；五是坚持问题导向，立足实际、谋划长远，增进社会互信、相互包容，构建更具责任、更可持续的消费生态。

下一步，中消协还将结合年主题调查有关数据结果动员全国消协组织开展系列活动和专项监督调查工作，向有关部门提出政策建议,传递消费者心声诉求，为促进消费环境建设、提升消费者满意度和获得感发挥积极作用。

在“3·15国际消费者权益日”到来之际，中国青年报社社会调查中心联合问卷网，对1531名受访者进行的一项调查显示，60.0%的受访者表示遇到过退货遇阻的情况，81.8%的受访者认为完善退货制度会增加网购意愿，70.2%的受访者建议简化网购退货流程。（《中国青年报》3月17日）

试问，退货难在哪？除了需要重新封包寄送，等待相对漫长的卖家验货协商过程，最令人不快的，可能在于退货意愿被“绑架”。以某宝网购平台为例，倘若买家在退货理由上写“质量原因”，往往不会被商家通过，商家会要求买家改成“不喜欢、不想要”，把责任归结于买家。如果换货，甚至会要求买家重拍一件，再通过私下渠道退钱。

身处体验经济时代，消费者追求的'不是货到手的购买结果，而是由始至终的购买体验，退换货体验也属于网购赋予买家体验的重要环节。买家对退货商品的客观评价不被卖家尊重，对商家的无理要求只能忍气吞声，简单的“一买一退”成了卖家维护自身利益的市场游戏。在看似公平的流程背后，则是对消费者维护自身权益的束缚。

仅从上述调查结果看，电商领域退换货服务发展水平停滞不前，已成为阻碍消费者持续消费的关键因素。尤其是在社交网络“种草”不断又“拔草”不断的当下，面对“过度包装”的消费迷雾，部分消费者担忧“踩雷”难以退换，导致对新鲜事物的消费趋于保守，这对刺激电商消费来说恐怕不利。

在现代物流专业的范畴内，退换货属于“逆向物流”范围。事实上，真正检验一家企业一家网店供应链管理质量的往往不在于“正向物流”水平，而在于“逆向物流”水平。进一步看，对消费者来说，相对于售前服务，售后服务才是决定网购整体体验的关键。可以相信，一家敢于迅速退换货的商家，供货水平也不会太差。

消费者需要知道眼前商品的退换货情况，通过与旁人类比，才能进一步明确消费需求。建议有关部门引导电商平台，将买家退换货评价纳入商品评价范畴，面向消费者公示。通过开通第三方测评服务，请买家通过拍照提供证据等方式，提出退货理由，由第三方受理，并延迟向卖家反馈。避免卖家因“不认可退货理由”，阻碍买家退换。

从流程上看，“退货”实际上也是“供货”的过程。只不过供货的一方成了买家而已。“网购易，退货难”不应当成为长期存在的消费现象。如何简化退换货流程，给予消费者优质消费体验，期待电商平台拿出更多方案。

网购已经成为非常普遍的购物形式，虽然在网购领域早有“七天无理由退货”的规定，但在实际执行中，一些卖方和平台会以各种理由拒绝消费者的退货申请。

在“3·15国际消费者权益日”到来之际，中国青年报社社会调查中心联合问卷网(wenjuan.com)，对1531名受访者进行的一项调查显示，60.0%的受访者表示遇到过退货遇阻的情况，81.8%的受访者认为完善退货制度会增加网购意愿，70.2%的受访者建议简化网购退货流程。

受访者中，00后占23.1%，90后占42.8%，80后占27.8%，70后占5.8%。

浙江某高校研究生王彤平时经常网购，如果发现物品有质量问题，她就会选择退货。不过王彤坦言，如果自己在退货理由上写“质量原因”，常常不会被商家通过。“之前我买衣服，发现有很多线头，要退货。商家让我修改退货原因，不要写有质量问题，改成‘不喜欢、不想要’等。可能他们怕影响销售。”

数据显示，60.0%的受访者表示遇到过退货遇阻的情况。过了退货时效(51.0%)以及商品为打折促销款(46.1%)是受访者被拒绝退货的主要情况，其他还有：商品已经验货签收(43.5%)，需要有质量报告证明存在质量问题(36.6%)等。

杭州教师姜凌(化名)常常网购，如果商品不合适，她会选择退货。有一次姜凌购买了一件商品，退货期限是15天，她在期限内申请退货但卖家受理时间超过了期限，只能通过平台客服申诉，最终获赔。

朱伊是上海某公司职员，每年各种节庆促销活动，她几乎都会网购。朱伊表示有一年“6·18”，网购了衣服，卖家很久才发货，收到后发现尺码很大不合身，“想换小一点的号，但店铺的链接已经下架了。对方让我把衣服寄回去，再重新拍一个，然后把钱退给我。我觉得很麻烦，也很不合理”。

随着数字经济的发展，网购已经成为普遍的消费形式。但与此同时，在网络消费中也出现了一些新情况。

近日，最高人民法院发布《关于审理网络消费纠纷案件适用法律若干问题的规定(一)》(以下简称《规定》)，提到完善七日无理由退货制度，加强消费者售后权益保障，规定消费者因检查商品的必要对商品进行拆封查验且不影响商品完好，电子商务经营者不得以商品已拆封为由主张不适用七日无理由退货制度。规定自2022年3月15日起施行。

本次调查中，50.5%的受访者表示关注到了最高人民法院认定“商品签收即认为质量合格”无效的规定。

“这个司法解释非常好，非常点赞。”中国人民大学商法研究所所长刘俊海表示，自己作为最高法院的特邀咨询员，对这条内容进行过讨论，他认为网购商品签收仅能代表收到货，并不能表示消费者认同质量合格，“在现实生活当中，有一些电商通过单方的店堂告示排除消费者的无因退货，对抗消费者的‘后悔权’”。

刘俊海表示，消费者权益保护法第二十五条、第二十六条，对消费者的退货权益进行了规定，除四类特殊情况适用7天无理由退货，如果存在质量缺陷或其他问题，消费者进行退货也都是合法的权利，受到法律保护。

70.2%受访者建议简化网购退货流程

95后研究生孙恬恬，平时会网购很多服装、生活用品。如果发现买的东西不适合，她会选择退货。但孙恬恬发现，在自己先承担运费，商家收到货再转账时，会遇到商家打款不及时的情况，“有一次我没有收到商家的转账，就去询问，对方才把运费转给我。如果我忘记问，可能就不了了之了”。

“我希望退货时流程不要太繁琐。比如直接按照买方、卖方地址原路寄回去。”孙恬恬期待，在网购退货上程序更加便捷，“现在网购已经很普遍了，像衣服需要试穿后才知道是否合适。退货要有一定的保障，这样大家才会更愿意网购”。

调查中，81.8%的受访者表示完善网购退货会增加自己的网购意愿。

朱伊同样期待可以简化退换货流程，“还希望在运费退款方面，可以有平台介入，及时退到消费者账户”。

王彤期待在退货时，卖家可以提高受理速度，另外希望平台和快递站点做好连通，“比如平台推出一些寄件优惠，但快递站不认可，就会存在一定的纠纷”。

姜凌希望在退货时，快递员能更快接单，“如果不能按照预约的时间到，要提前沟通好”。

在网购退货上，70.2%的受访者建议简化网购退货流程，61.1%的受访者建议售前告知退货规则。受访者的建议还有：提高电商产品质量(59.8%)，加强对平台和商家的监管(52.3%)等。

“平台是第一责任人，有义务为消费者站好岗、放好哨、把好关。一方面要压实平台电商责任，包括平台开展自营业务时，应当确保商品质量合格，符合国标，符合消费使用的惯常标准。”此外，刘俊海也表示，消费者要科学、理性消费，要学会躲坑避雷，要“明明白白看广告，认认真真签合同，淡定从容存证据，依法理性去维权”。

此外，刘俊海建议修改消费者权益保护法，在消费者退货权益上，进一步扩大无因退货制度的适用范围，也就是后悔权要既适用于商品也适用于服务，线上、线下都应当有后悔权的制度。“随着我国社会主义市场经济体制的不断完善，以及经济法治化、诚信化和数字化实践的需要，消费者权益保护法也应当与时俱进。

虽然最高人民法院发布了网络消费司法解释，对网络消费领域的民商事习惯进行了充分吸收，但司法解释主要的职责是解释法律，而非创设行为规则。目前在网络消费领域还存在漏洞和盲区。为进一步落实消费者友好型的法治理念，有必要全面细化消费者在网络消费领域的各项权利，进一步促进网络经济治理体系和治理能力的现代化”。

二、你认为有哪些消费陷阱或黑心商家应该上315

1、一年一度的央视315晚会，既是巨大真实，也只是冰山一角。说实话，和我们老百姓相关的消费陷阱太多了，真希望所有的消费陷阱、消费纠纷都呈现在屏幕上，让我们增加防骗意识，见多识广才能较少被骗被坑的可能。

2、下面就我的一些所见所闻，来说说我希望哪些消费陷阱应该上315。

3、土鸡蛋大家想必都见过，但是你知道这里面的猫腻哪。只要打上“健康、养生、纯天然、高品质”标签的土鸡蛋成了热销产品。销售人员在推销时，最喜欢拿蛋黄颜色来宣传，普通鸡蛋颜色浅，土鸡蛋颜色深。

4、但实际上，这些鸡只是普通的蛋鸡，而他这里的鸡蛋之所以蛋黄颜色更红，其实使用一种叫做斑蝥黄的饲料添加剂。

5、之所以这么做，其实就是价格相比于普通鸡蛋，翻了1倍到2倍3倍。

6、在国家加大整治骚扰电话的形势下，为什么我们还会接到各种各样的骚扰电话呢?这些电话又是谁拨打的呢?

7、原来这里是在用机器人拨打骚扰电话，以前人工外呼的传统拨打方式已经被逐步淘汰了。只要通过一些科技公司购买一台3000元的外呼机器人就能够做到给无数个人打骚扰电话。一个只能电话，可以拨打5000多个骚扰电话。知道这样的后果吗，有不法之徒就会利用这样的智能电话进行诈骗、传销等勾当。最可恨的是，我们每天都会受到这样的从不同地区打来的电话。而且你还没有任何办法！

8、对这个我是深恶痛绝，主要是每天都能收到几个，我强烈要求315能加大力度整治这些人。

9、这里我所指的就是一些美容院、健身房。服务承诺得不到保障，经营者往往不能兑现当时承诺的优惠服务，应该提供的商品或服务很有可能被经营者擅自改变，导致商品或服务质量下降。退卡或转让难，此情况多存在于健身行业。消费者办卡以后，由于经营者服务质量不如预先或因其他原因想退卡，经营者会以各种理由搪塞，甚至以“概不退款”为由拒绝退款。

10、这个让我最糟心，纸尿裤是给孩子用的，但是一些黑心商家在纸尿裤里放黑心棉。想象一些孩子如果用了这样的纸尿裤会引发很多的疾病。你做什么都不能在孩子身上捞取利润啊！！！

11、大家上街的时候是否遇到过这样的情况，有的美容院在外面做宣传免费给人做皮肤护理。当你没抗住忽悠，进去之后，却发现和之前她们和你承诺的完全不一样。之后一点一点的你就进坑了，被坑的几千的上万的都有。

12、美容机构商家针对的大多是高等院校学生等年轻群体，抓住了年轻人爱美、面子薄等心理，以免费体验为噱头吸引进店，在消费者体验的过程中，诱导消费。

13、现在我们在网络上买蔬菜水果已经习以为常，去年的时候我就在某平台上买过哈密瓜，商家在广告中表示鲜嫩多汁，肯定新鲜。结果邮寄到家的全都是烂的，和商家沟通，人家直接告诉我是在路途中损坏腐烂，和他一点关系，之后我就投诉到平台。还有几次也是相类似的事情。经常有这种无良商家把过季、即将腐烂的水果低价销售，让消费者入坑。

14、现在很多的黑心商家为了食品能够占据味觉，促进销量，疯狂的在食品里放各种添加剂、防腐剂等化学物质。有一些食品会造成孩子的早熟，一些人工养殖的水产品和家禽，绝大部分由拌有快速生长剂的饲料喂养，“促熟剂”残余主要集中在家禽头颈部分的腺体中，因此，吃鸡、鸭、鹅的颈部，是促早熟的高危行为。

15、还有一些毒油条，里面混杂着地沟油等有害物质，吃到身体里怎么能不生病。另外一些黑作坊，没有任何卫生许可做出的零食、食品都流入市面。想想都觉得可怕。

16、以上这些都是我们平时生活中非常常见的消费陷阱和黑心商家，只有对她们进行的彻底的曝光，才能让我们老百姓少花点冤枉钱，少被坑。老百姓也要提高自己防范的意识，不贪小便宜，才能让自己不被坑。

三、又到一年315,淘宝店铺运营这些禁忌不能碰!

再过半个多月就要过中国有名的“打假日”了，每年的“315”从央视到各级媒体都会曝光一些侵犯消费者权益的企业及行为，这就让一部分人坐立不安。虽说315还没有到来，但是各企业公关们还有淘宝网、京东等各大电商平台，对这个节日的高度敏感性不亚于过年，一旦某品牌商品出现问题，各电商平台也会在第一时间将平台所有售卖的该品牌旗下商品全部屏蔽。所以在315之前，各平台会加大监察力度。而作为卖家朋友们更是要知道如何降低风险，不被抓住。我们可以从以下几个角度来自查，看看自己有没有打擦边球。

一、产品质量法、产品标识法、假冒伪劣、产品标识不合格

粗制滥造、以次充好的这些产品，不论是通过线下传统渠道还是线上电商渠道销售，都是违法的。假冒伪劣商品毋庸置疑是所有电商平台店铺不允许销售的，卖家在进货时需要到正规经销商和厂家去进货，并要求经销商和厂家提供企业资质、商品资质，例如质检报告、生产经营许可证等，并对所有上架商品、入仓商品进行质检。

质量保证是所有卖家的第一要务，各位商家可以在每批次货物中抽样检查商品质量是否合格。对于食品而言变质与否、是否在保质期内这是大家所熟知的。而检查时一定要注意细节，比如衣服的吊牌上标明含棉量78%，但是平台方抽检只有30%，就要被处罚了。对于经销商的卖家来说，可能会觉得委屈，厂家生产的货，我不可能每批次都送检，是厂家问题，不是经营者的问题，但是作为电商经营者，需要对所销售的商品进行背书，这就更要求卖家在选择上架商品、进货渠道、商品质检等方面有更为严格的把控，建立商品质量把控体系和标准。

二、广告法：自查虚假宣传和夸大宣传

卖家投诉照片与实物不符，或者夸大商品功能都是特别容易引起纠纷，建议商家在制作宣传广告图和详情时，挖掘商品卖点，避免宣传功效性或极限性词语。

三、知识产权法、专利法、商标法侵权

比如药品、护肤品、食品夸大功效，或者超出食用/使用范围，比如常见到的“立刻见效”“一抹就白”“药食同源”等，尤其是保健食品更要在功效方面的宣传语上慎重对待。

随着越来越多的消费者重视食品安全，卖家在销售食品时一定要提前注意查看标识是否符合规范（需包含食品添加剂、配料、保质期、生产日期、保存方式、含量、生产厂家信息、QS等）。进口产品在国内销售必须有中文标签，比如进口葡萄酒会在原背标上再贴以中文标签，写明生产国、生产地、生产厂商、葡萄品种、保质期、葡萄酒类型等。

对于中小卖家对摄影技巧了解较少，可以多看多学，对行业TOP店铺的产品图和详情进行分析，好的展示方式加以利用。如果确实是自己实物拍摄，被投诉举报后，需要有原照片或者制作的psd进行申诉。

方正字体已经申请专利，并在全网进行授权方追缴，美工设计图片时要注意避免使用方正字体。例如有的商家详情中很小的字体引用方正字体，即使在被投诉后已经删除图片或者更换字体，但是页面被保存的话，不及时补缴授权费，被起诉到法院的话肯定会败诉。

5、已经被注册的商品名称或者图案不能随意使用。

如和田玉枣已经被注册为商标，在标题和图片中均不能使用。

6、尤其是跨境电商更需注意知识产权法的保护，欧美国家知识产权法实施较早，对知识产权保护有更深刻的认识，所以尤为要注意排查。

四、店铺资质是否齐全，所有资质是否在有效期内

除营业执照等，不同行业还有特殊资质。如食品行业需要食品安全生产许可证。当然如果提供假证件的话，会被平台关店和清退。

还有最为关键的一个资质——授权书，如果没有品牌授权书，标题和详情中不要出现该品牌，否则系统排查、品牌方投诉或被举报，在没有授权书和进货发票的情况下，肯定会被处罚。如果资质临期，提前准备办理延期手续，避免到期后平台审核资质过期，系统自动下架或者关店。

五、是否有国家不允许销售或者不允许线上销售的商品。

比如处方药是禁止在网络渠道销售的。烟草也是禁止网络销售的。当然国家法律规定的禁止销售和流通的或者指定销售流通渠道的商品，电商渠道也是不允许销售的。

电商法中规定禁止刷单、刷好评。各平台都加强了系统排查虚假交易，删链接是最小惩罚，严重刷单会导致关店。各位卖家如果遇到新品难推广的情况，可以把老客户利用起来，让利给老客户，让老客户先试用这些新品，又提高了老客户复购、提升老客户体验，还能有助于新品打开销路，一举三得。

当然，以上六项是根据法律法规中禁止的违法违规行为进行排查，除此之外还要根据平台方的规则进行排查。比如，产品图要和实物相同，避免修图过程中有大的差异，比如衣服销售中经常出现的色差问题，各大平台对与实物相符都有明确的评分。

各位卖家朋友，除了对自己店铺的页面、详情等都一一进行排查，还需要对客服进行培训，避免因回复解答不当造成纠纷。但是坚决避免在这个敏感时期抱着“花钱消灾”“息事宁人”的态度，对恶意打假的职业差评师等妥协。从法院审理的几个案例结果来看，像经常购买几十件商品，然后以标签瑕疵向有关部门举报或者投诉，或者向法院起诉索取10倍赔偿的“打假”行为将不再受到法院支持，“打假人”将大概率面临败诉的结果。法院也在逐步限制职业打假人的牟利性打假行为。

因315期间不仅电商平台审查力度加强，而且全国上下都在严查消费者投诉，这些所谓的“职业打假人”对卖家们进行漏洞敲诈。据传他们主要会从这几方面钻漏洞：1.从客服下手，如发票问题；2.从广告宣传、详情下手，如极限用语违禁词等；3.商标或图片侵权；4.价格欺诈。

各位卖家根据小编以上提到的6项专项排查是否有不妥的地方，及时修改。这些人一般会信息共享，不要指望对一个职业打假人妥协，就能一劳永逸，一旦妥协，其他人也会跟风。

不给别人敲诈机会的前提是让自己的店铺够优秀，315都来者不拒，那些小人又能拿你怎么样呢？

关于315检查网络交易平台的内容到此结束，希望对大家有所帮助。