本篇文章给大家谈谈如何打通积分交易平台，以及对话|手机银行APP主平台运营模式探讨对应的知识点，文章可能有点长，但是希望大家可以阅读完，增长自己的知识，最重要的是希望对各位有所帮助，可以解决了您的问题，不要忘了收藏本站喔。

本文目录

1. 对话|手机银行APP主平台运营模式探讨
2. 信用卡积分如何兑换现金
3. 途家、木鸟、美团等民宿平台,如何通过积分做好用户运营

一、对话|手机银行APP主平台运营模式探讨

作为获客活客、生态建设、品牌传播的重要渠道，当前银行业对客手机APP的类型涵盖零售服务、对公服务、生活服务、转账支付、线上贷款、信用卡、直销银行等多个细分领域，一家银行运营多个手机APP的现象较为普遍。

2021年下半年以来，多家银行整合旗下手机APP的功能、权益、场景至手机银行APP，汇集金融交易、生活消费、社交互动、内容资讯、生态合作等服务于同一入口，以期提升服务能力、改善客户体验、推进智能运营，并将“一站式综合金融服务平台”作为手机银行发展目标。本期对话特邀三位专家，深入探讨“手机银行APP主平台运营模式”，分析数字化时代手机银行的战略机遇及运营方法。

中国工商银行网络金融部副总经理赵磊

广发银行网络金融部副总经理曾立环

金融科技浪潮驱动商业银行APP运营模式变化

贵行各类对客APP的定位和相互关系是什么？

工商银行线上金融服务以手机银行APP为核心阵地、以e生活APP生活平台为延展、以兴农通APP服务县域乡村，建立服务矩阵，2021年移动端MAU突破1.5亿户。其中，手机银行定位为综合金融服务平台，提供专业、智能、安全、精选的金融服务。兴农通APP是乡村金融综合服务平台，提供民生、普惠、村务、服务点四大类服务，于2021年底全新推出。e生活定位为生活服务平台，以生活服务渗透金融服务，搭建非金融生态。

广发银行聚焦零售客户综合金融需求，对客提供“手机银行”和“发现精彩”两大APP服务经营平台。前者是面向各类零售客群打造的个人综合金融服务平台，聚焦成熟客群，提供全面的财富管理服务。后者聚焦年轻客群，提供生活类、消费类和用卡权益类特色服务，构建泛金融生态圈，实现金融与非金融业务的相互引流。

平安银行零售端只有平安口袋银行一个APP，无论是网银业务、理财业务、信用卡业务还是贷款业务，都在同一个APP上。在以用户为中心的经营理念下，口袋银行APP为用户提供一站式金融服务，目前注册用户数13492.24万户，MAU为4822.64万户。

当前商业银行APP的建设运营模式主要有两种：一是整合各类功能至手机银行APP的主平台运营模式，二是依据功能或场景细分的多个APP平台并行模式。您如何看待这两种模式的优劣？

第一种模式的优势是集约化、一体化，客户能够一站式享受全方位服务，银行利于实现流量聚集、场景叠加、数据共享、运营集约；劣势是APP承载过“多”过“重”，可能造成客户体验不佳。第二种模式的优势是垂直化、精细化，有利于与客户需求的深度对接，通过定制化、个性化，与客户形成更为深度、有黏性、可持续的长期伙伴关系；劣势是给客户带来下载多个APP、体验不一致的困扰。第一种模式更适用于个人领域，更容易提炼共性；第二种模式更适用于对公领域，满足行业特性、企业个性与业务复杂性。

商业银行APP作为服务万千用户的基础金融平台，无论哪种运营模式，其核心都是“用户”。围绕用户不同需求提供匹配的服务及产品，这需要银行业依托金融科技，不断通过科学化的用户分析、自动化的工作流程、个性化的触达方式，实现智能运营。

但一方面因为目前大多数银行数据治理能力有待提升、智能模型精准度等问题仍旧存在，手机银行智能化及个性化服务还有很大进取空间。而另一方面是商业银行APP获客、促活手段正不断推陈出新，持续性的营销活动可促进用户不断使用并养成习惯，但基于用户使用旅程上的多场景数据如何统一流动这一点，碍于当前银行业特性，私有化部署信息安全需求高，技术层面要求比较高，从0到1的平台搭建依然比较艰辛。

银行对客类APP产品是要整合还是细分？达成“精耕细作”的专业化运作目标是否就意味着要“多个APP”并重运营？贵行的经营策略是什么？

银行手机APP运营的核心是“用户”，不论整合、细分都是为了更好满足用户的不同需求。“精耕细作”的专业化运营，要求我们在金融科技领域深深扎根、稳扎稳打。

平安银行坚持“科技引领”的战略方针，以领先科技驱动全行业务发展和数字化经营。推进技术架构分布式转型，增强企业级架构支撑能力，打造领先技术能力；构建平台化数据能力，通过数据赋能经营管理实现决策“三先”（先知、先觉、先行）、经营“三提”（提效益、提效率、提产能）、管理“三降”（降成本、降风险、降冗员），打造领先数据能力；坚持敏捷转型，深化科技与业务的融合，实现科技和业务双轮驱动，打造领先敏捷能力。

APP数量不在于多和少，关键在于能否更好地契合国家战略导向，满足客户需求。精耕细作不意味着要多个APP并重运营，有些银行采取多APP策略，也需要一个主平台。

工商银行的经营策略：一是加强手机银行主平台建设，所有产品、所有权益、所有服务优先布置在手机银行，将各APP的优势资源向手机银行汇集融合，一站式满足客户全方位、多元化服务，同时采取智能推荐、精准营销等方式，塑造因人而异、因时而变的金融体验。二是打造e生活APP，围绕全量客户打造非金融生态，主打轻简金融、身边生活、信赖推荐，与手机银行形成优势互补、双轮驱动。三是打造兴农通APP，创新“多重身份、一个APP”的发展模式，服务乡村振兴。

随着公域流量见顶，运营成本提升，银行APP运营也从“粗放式”走向“精细化”。整体来看，银行同业呈现多元化经营模式格局。目前，14家大型国有商业银行和全国性股份制商业银行中，围绕分客群和客户场景，保持手机银行、信用卡“双核心APP”经营服务模式的有11家；也有同业近年基于自身经营策略，整合手机银行和信用卡APP。无论整合还是细分，均需最大化利用场景及触点，通过优化客户体验，对客提供精细化、差异化服务，实现“精耕细作”的专业化运营。

“十四五”期间，广发银行将进一步发力“突出零售”转型，集中力量推动个金和信用卡大零售板块发展，成为未来盈利增长和业务转型的领头羊。服务模式方面，将拥抱金融科技发展新趋势，构建以“线上为主、线上线下有机融合”的线上化、平台化、智能化展业模式，将手机银行、发现精彩两大APP打造成流量入口，探索功能共建、资源共享、分场景经营的线上化客群服务思路，构建触达客户、服务客户、赋能客户的网点经营生态圈，不断扩展服务边界。

从运营管理角度看，如何平衡前台业务多元化与中后台技术集约化两种趋势之间的关系？

即使前台APP丰富多元，中台和后台的技术支撑也是一个整体。工行已经搭建起企业级的互联网运营平台，作为线上金融服务的“大中台”，能够实现对线上各APP的智能化运营策略部署，结合客户生命周期、资产状况与交易偏好，灵活开展智能推介、精准营销活动，并引入积分、立减金、保险等权益，实现从目标客户筛选、营销活动和权益配置，到客户触达转化的全流程运营。去年全行依托运营平台开展营销活动触达23亿人次，实现了超8500万次客户权益的发放。

随着线上业务多元化的发展，口袋银行APP在“金融+生活”领域积累了多场景的综合化服务能力。在避免被动细分的趋势下，平安银行回归用户本源，主动迎接“客制化”挑战，持续推进随身银行策略，通过底层科技能力的不断提升、对用户研究的不断深入和对用户需求的不断了解，更精准地满足用户的诸多需求，专注将口袋银行APP打造成银行培育未来长大空间的核心载体。

技术推动手机银行APP趋向集约化运营有哪些具体表现？

以口袋银行APP智能化为例，平安银行持续推进随身银行策略，坚持以“客户为中心”，通过反复测评和技术迭代，更精细、更多维、更贴心地为用户打造智能化使用场景。利用技术优势，彻底打破以业务划分“地盘”、营销客户的模式，回归金融服务初心，以客户需求和使用体验为优先，通过大数据和前端框架技术赋能，将技术能力与“温度服务”深度整合。

口袋银行APP有两大智能化场景。一是常用功能区智能推荐：根据用户浏览操作习惯及用户使用生命周期特性进行推荐展示，探索式推荐用户感兴趣的产品和服务；同时有负反馈机制，根据用户实际操作行为调整曝光权重，更灵活地适配用户需求，提升用户体验。二是一级频道智能化：为彻底贯彻全栈智能化、体验极致化，APP的底部Tab页可通过智能技术实现专属频道推荐，提升用户访问便捷性。此外，我行也在积极推进APP适老化和无障碍化的版本改造。

对客类APP，广发银行目前采用统一技术架构，确保各APP的相同服务可快速复用，不仅大幅减少了产品及研发工作量，也可最大程度确保流程和体验的一致性。

在推进手机银行和发现精彩APP差异化经营的同时，广发银行不断探索双APP平台分客群协同经营模式。一方面两个APP采用统一的用户认证体系，便于客户快捷在APP之间切换使用；另一方面，基于统一平台底层技术架构，两个APP相互输出特色服务及功能，实现资源共享。广发银行还推出供广大一线人员使用的“云店”服务（客户经理云工作室），融合运用大数据、机器学习、智能算法等前沿技术，推动对客服务模式向线上化、数字化转型，与手机银行APP、微信生态相互协同，拓宽银行一线人员服务半径，围绕客户生命周期实现对客分层次精细化服务。

如何以渠道整合为契机，强化综合金融服务能力？

工行以手机银行APP为核心枢纽，打通物理网点、客户经理、远程坐席、外部公众号等各渠道客户触点，将高效的线上服务和强大的落地服务相结合，形成全渠道综合服务能力。1.6万家云网点、2.8万名个人客户经理、百余座席提供“屏对屏”金融服务，2021年“云网点”访问量达5.7亿次；远程音视频协同服务提供在线修改卡密码、银行卡挂失解挂、银行预留手机号等客户常用的“非接触”服务；手机银行扫码替代银行卡办理业务，已实现对网点高频业务的全面覆盖；提供“线上下单、线下办理/邮寄”的线上线下一体化订单服务，2021年客户通过“云办卡”“证明云开立”“云账单”“取现云预约”等累计办理业务超1700万笔。

以平安银行“现金流”产品为例，根据客户实际消费和计划消费，规划消费类资金和投资理财类资金，并做实时的消费进度管理，及时的消费提醒、超额预警、消费建议。为客户清晰呈现近期消费趋势图、资金利用率诊断和消费类型分布图，提供分析诊断，发现资金问题，并智能化为客户提供解决方案。在客户资金不足时，预先准备资金增援；识别到客户有资金闲置时，主动提供效益最大化的投资推荐，方便客户不记账也能轻松做好资产管理。

这些原本独立的场景都有各自匹配的成熟的零售产品和服务，口袋银行APP现金流产品所做的，就是基于客户不同时间节点的资金需求，通过大数据分析与智能推荐（基于客户推荐与基于产品推荐相集合）的技术，形成一个综合金融服务线上化产品。让客户的资金，在这些原本站在业务角度看起来相互独立，而站在客户角度又需要深度连接的场景之间流动起来。

数据安全和隐私保护是手机银行主平台运营模式持续深耕的前提，在信息收集、权限索取方面，贵行做了哪些保障工作？

早在2021年11月1日《个人信息保护法》正式施行之前，平安银行针对法律法规要求，优化升级了工作流程、系统设计的相关内容。同时，对客户信息的处理工作也提出了严格要求，建立了条线、业务负责人签报、确认机制，保证客户信息隐私安全。

广发银行严格依据国家法律规定采集、处理和存储客户个人信息。严格控制网络、系统、数据库的访问权限，依据安全策略控制用户对资源的访问和操作，对应用系统服务器、数据库服务器等设备实施了口令策略配置。

如何在系统控制和制度约束两个层面做好隐私保护工作？

工商银行持续健全系统、规章、制度，形成系统“硬控制”、制度“强约束”与文化“软环境”，全面落实落细客户隐私保护。以系统控制为基础，全面实施信息输出加密，加强关键信息脱敏和信息隔离，部署客户信息异常查询自动检测工具加强事中监测。以制度为约束，严格内部规章制度落实，严格信息安全管控要求落实，保障远程交易安全，确保零信息泄露风险事件。结合最新法律法规，查缺补漏、完善优化，开展常规检查与专项检查，强化员工底线意识与合规意识，形成警钟长鸣的文化氛围。

如何平衡隐私保护与便捷数据服务之间的关系？

当前，跨机构、跨行业的数据价值共享逐渐成为金融机构深入推进数字化转型的迫切需要，在数据安全和隐私保护的前提下，广发银行积极与监管部门、政府机构开展联合建模、数据分析等合作研究，积极探索研究联邦学习、安全多方计算、隐私保护等技术，既有效保护数据和客户隐私，又为市场参与主体提供公平、公开、透明的数据服务，让数据价值的有序流动成为驱动数字经济发展的新动能。

主平台运营模式下，支付安全及反欺诈工作有哪些新举措？

为保障支付安全，工行手机银行安全体系由认证方式、交易限额、安全产品等纵横交织组成，形成了严密强大的防护矩阵，有软硬件8种认证方式、20种安全产品，全面覆盖登录、账户、资金、支付、设备安全。不断加强产品安全水平，运用数字证书、无感认证、生物识别等安全认证技术，为客户登录、转账汇款等交易场景的安全性保驾护航。目前，推出了新型数字证书（云证书），以数字技术对交易要素进行加密，实现不可逆、可追溯，未来或将全面替代U盾等实物介质。

此外，工行手机银行建立了超高维AI反欺诈模型，基于“专家规则+智能模型+各类名单”的分控策略，实现事中毫秒级反欺诈识别和控制。2021年全年拦截欺诈交易近26万笔，避免客户损失超13亿元。

为给客户提供更坚实的安全保障，平安银行依靠“大数据+科技”，建立了行业领先的SAFE智能反欺诈监控预警管理体系，通过事前、事中、事后三位一体的全流程管控，对客户用卡全生命周期进行全方位立体化7×24小时监控，为客户提供更坚实的安全保障。同时，推出了短信/电话查验功能，可一键查验真伪，并推出网络管理支付自助管理功能，全面提升账户资金安全。

2021年下半年以来，多家银行整合重构旗下APP，迁移功能、权益、场景、服务等至手机银行APP，这是否意味着“手机银行主平台运营模式”的方向已经确立？此模式带来的“一站式综合金融服务”在对内管理和对外服务两方面能够起到哪些积极作用？

APP的整合或并存各有优势，需要根据每家行的实际情况而定，大部分同业从一开始的“合”走向“分”，再到如今部分呈现汇聚融合的态势，表明以客群服务为目标的多元化经营服务格局已逐步形成。

就广发银行而言，目前，手机银行定位打造“一站式综合金融服务”平台。对内，一方面可深度整合行内资源，充分发挥各业务板块之间的协同，提高内部管理效率，另一方面可有效连接融合产品体系、服务体系、运营体系以及用户体系，实现能力整合与数据共享；对外，则可有效提升综合金融产品服务供给，为客户提供多元化一揽子解决方案，降低客户使用综合服务的门槛，减少客户在各类场景下的使用断点。同时，发现精彩APP深耕年轻客群，发挥差异化服务优势，构建泛金融生态圈。两个APP技术底层互通，分场景对客服务，各有侧重，形成合力，达到“以正合，以奇胜”的协同效果。

从整合重构到迭代升级，都体现了银行业坚持“用户至上”的初心，努力服务好每一位客户的决心。平安银行也在不断自我突破，探寻线上运营的优势和潜能。无论是对内管理还是对外服务，基于同一个APP，制定同一套体验标准，都能在合规及消保要求的前提下，推动业务和服务突破原有边界，摆脱物理限制，通过平安口袋银行APP的“三个能力”，让产品和业务的运营“活”起来。

其一，洞察客户需求的能力：以客户为中心，找到客户在场景下的真实需求；其二，应用科技解题的能力：以客户为中心，通过科技力量、大数据能力及标准化的产品能力，满足客户需求、解决问题；其三，持续迭代优化的能力：以客户为中心，而非领导意志、行政边界，不断推动项目的实验、优化及迭代，打造一站式综合金融服务场景及产品。

二、信用卡积分如何兑换现金

不能兑换现金，主要兑换礼品，也可以兑换油费、电话卡等，没有直接换现金的这种。

1、信用卡积分可以兑换航空里程，累计到一定程度还可以兑换机票，然后就可以找一些进行机票交易的人，根据他们的需求用积分兑换成机票，然后再把积分卖给他们获得现金。

2、很多银行信用卡积分还可以兑换电影票，然后再把兑换的电影票转手卖出去来获得现金；

3、在信用卡商城用积分兑换好礼品，再将礼品挂在网上卖出去也照样可以获得现金。

在银行兑换礼品、抵用消费等。可不少客户在消费后，因为这样那样的原因忘记了用这些积分。能永久保存的积分还好，但有的银行在一、两年后就自动将积分“清零”。

根据华夏银行信用卡中心对积分累计存在以下任一异常交易情形的持卡人且不能通过有效凭证（如发票）证明为真实交易的，有权根据具体情况对客户采取不累计积分、冻结积分、账户关闭等管控措施（客户积分冻结后将不能再进行积分兑换，账户关闭后不能再进行非存款类交易）。

持卡人账户或卡片状态不正常（包括但不限于未激活、逾期、账户卡片止付、冻结、销户、挂失）、积分冻结及存在套取积分嫌疑的情况下，将不允许进行积分兑换礼品或服务。

参考资料来源：华夏银行-华夏银行信用卡积分活动规则

三、途家、木鸟、美团等民宿平台,如何通过积分做好用户运营

积分体系是很多线上线下商家都会采用的用户消费激励体系，能够链接用户，活跃并增加用户粘性。对于民宿平台，该如何通过积分做好用户运营？作者以途家、木鸟、美团三个品牌为例，阐述了积分的本质、获取和消费模式以及其运营策略，欢迎月阅读。积分，存在于生活的方方面面。小到超市购物，大到个人信用，都会涉及到积分概念。对品牌来说，积分是会员体系的一种，通过发行虚拟的平台积分（货币），来拉新、促活、留存用户，从而构建自己品牌的生态圈和护城河。对用户来说，积分是用户在平台消费后的额外福利和虚拟凭证，通过积分可以从中获取其他的利益。但对像民宿这样的低频消费品来说，积分真的有必要吗？各家又是如何做的呢？一、积分本质是为了用户运营做用户运营，无非三个核心工作：用户拉新、用户激活、用户留存。而积分体系本身就是用户激励体系的一种，属于刺激用户使用产品的手段之一。好的积分运营体系不仅能提升用户活跃度和忠诚度，还能刺激用户的消费频次，直接带来交易转化，所以对于具有较强消费属性的平台来说，积分运营是不可或缺的重要组成部分。二、相较于OTA，民宿平台更有必要建立积分系统相对快消品而言，民宿属于低频消费产品。低频的民宿平台更需要通过积分兑换等高频消费场景，带动低频的民宿消费频次。这一点上，OTA早已做好了示范。携程将积分系统与会员绑定，尽管会员的象征意义更大，但会员头衔的阶梯荣誉与随之带来的积分加速（类似QQ等级加速）增强了吸引力。虽然积分具有一定的成本，但积分带来的兑换利益提升了用户忠诚度和复购率，同时凭借会员发展了数量巨大的老用户，对于其它平台形成了一个强硬的壁垒。但以携程为代表的OTA平台劣势也很明显，近年来后继乏力。最重要的原因在于OTA行业自诞生伊始，就形成了以机酒业务为核心的发展模式。随着航司与酒店自建线上销售渠道，一部分品牌死忠粉儿就转移到相关品牌渠道购买，并且厦门航空等航司同样建立了自己的兑换商城。因此，随着航司供应商、品牌酒店供应商自身线上销售渠道的完善，OTA平台的会员积分系统优势会逐渐减弱。但民宿至今仍处于有品类、少品牌的阶段，平台优势大于品牌优势，通过像木鸟这样的垂类平台预订民宿，可以保障产品和服务。民宿平台在此时发力建设积分系统正是建立用户使用平台的习惯和对平台依赖性的上好时机。三、积分获取和消费模式积分要能真正产生价值，必须具备类似“货币”的作用。而货币是可以拿来交易的，因此积分的获取和消费模式都不容忽视。我们拿三家民宿平台的实际操作来分析下。积分的获取方式可以分为消费积分与奖励积分。消费积分是用户产生消费时，平台按消费积分获取规则赠送用户消费积分。奖励积分是用户为平台创造非消费贡献时，平台按奖励积分获取规则赠送用户奖励积分。例如分享、签到、拉新等等都可以获取奖励积分。从获取模式来看，美团要略逊一筹。笔者查询美团民宿APP并未发现积分体系的痕迹，而是在美团APP整体的会员体系中，民宿订单被视为积分获取的一个渠道。但相对途家和木鸟来说，美团用户积分获取的途径只有“下单-评价”这一种方式，这使得用户获取积分的途径非常有限，而且门槛较高。途家民宿和木鸟民宿则对消费积分与奖励积分做了相对较好的结合，二者中，木鸟民宿对奖励积分的获取路径设置的较好一些。途家民宿设置三种积分获取形式：下单、点评房源、发布攻略/点评攻略；木鸟民宿设置六种积分获取形式：下单、注册、签到、分享、点评攻略、好友，分别对应了拉新和社交两个层面，相对而言在积分获取上对用户行为的把控和高价值鼓励要更多，这或许也与木鸟民宿是国内唯一的垂类平台有关，相较于途家民宿和美团民宿，更注重用户体验和价值维系，以求获得较强的用户粘性。从消费模式来看，平台同样需要考虑足够多的消耗积分场景，让积分这种“货币”流通起来。途家民宿和木鸟民宿都仅可通过抵扣房费的方式消耗。美团则可将民宿订单带来的积分用在餐饮订单使用，高频消费场景增强了积分获取感染力。但从兑现比和有效期来看，途家民宿和美团均为100积分抵1元，木鸟民宿则是6:1、5:1等多档规则，但均为满减券。有效期来看，木鸟民宿没有设置有效期、途家民宿多为一年、美团则为半年到一年。四、积分运营策略积分获取和消费都属于积分运营体系中的重要部分，其核心是鼓励和引导用户的行为，在达成促活、留存和复购等目标的同时，增加用户离开平台的成本，提升用户粘性。前面我们说积分本质是为了用户运营，其实就是要基于用户行为轨迹，围绕用户的触点做积分运营。围绕用户注册-下单-留存-裂变的路径，来访用户只要注册就赠积分，通过送用户积分的方式，刺激用户在平台上产生第一个交易行为，此后不断的通过积分任务以及会员营销推送更多的刺激用户，提升用户粘性。积分运营有两点需要注意：1、确定合理的积分体系的预算/价值积分是平台给予用户的补贴，平台需要承担相应的成本，所以积分意味着支出，需要考虑费用预算。积分体系在实际运营中具有不确定性，需要及时关注成本和收益，进而调整费用预算。此外，还需要设定积分的具体价值，即1积分等于多少钱。积分价值要考虑用户获取积分的难度频次、获取消耗周期以及产品对积分的预算。从三家的设置来看，通常为100元积分等于1元。2、设计积分发放、获取、消耗行为，形成留存闭环积分体系是积分获取和积分消耗的有效循环。最重要的是要识别用户的高价值行为，比如下单、拉新，木鸟民宿平台上，好友完成注册即得100积分，每日好友获取积分无上限，这就是对用户进行高价值行为的奖励设置。更重要的是消耗，有了消耗，用户才有动力去获取积分。通常包括积分兑换、积分换购、积分抽奖、游戏消耗、积分回收5种消耗方式，更深一层是用来弱化用户的行为，比如用户恶意投诉或评价，可以通过扣取积分来弱化这种行为，但目前民宿平台在积分消耗上形式都较为单一。五、还可以向何处提升？对民宿平台而言，作为一个低频消费品，对用户的吸引力主要来源于获取的简便性和消费的易得性。积分运营最基础的是通兑通换，积分相互通用，综合积分归集。美团积分使用的弊病在于平台内部尚未完全打通，目前积分只能用来兑换外卖业务，三家平台都还有很大的提升空间。期待随着民宿的发展，可以建立一套新的为顾客创造更大价值的留客体系，比如商城。

好了，关于如何打通积分交易平台和对话|手机银行APP主平台运营模式探讨的问题到这里结束啦，希望可以解决您的问题哈！